2018年，我市紧紧围绕“品质消费 美好生活”年主题，加强对商品与服务的监督，认真扎实调查处理消费者的投诉，依法维护消费者的合法权益，维护市场经济秩序，为经济建设保驾护航做了大量工作。

  据商丘市消协统计汇总，全年共受理消费者投诉785件，解决761件，受理率100%，解决率97%。为广大购买的人挽回经济损失约357.8万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款23.1万余元，来电、来访咨询及网上咨询消费者有1723人次。市消协对全年投诉情况做综合分析，共有七大热点。

  2018年共受理家用电子电器类投诉175件，居各类投诉的首位。消费者投诉的主要原因在网购电子产品质量和售后服务不能及时维修，特别是手机、电视机、空调等电器的售后维修当地售后推诿不作为，很多消费者常常因为故障的产生原因、保修政策、收费标准等问题与经营者发生争议。比如手机进水、笔记本电脑液晶屏漏液、电子产品高额的零配件费用、大家电维修收取上门服务费和机器维修开启费和快递中产品丢失掉包等都是投诉焦点。

  2018年共受理物业管理类投诉57件，消费者反映的问题主要有以下几个方面：专业经营设施移交不规范。供水、供电、供气等专业经营设施移交不规范导致其维修、养护、更新和管理的责任主体不明确，建设单位与物业公司相互推诿，相互推责。小区公共场地收存车费用导致业主投诉。物管公司管理服务不力导致业主拒缴物管费。小区内安全排查不到位、卫生清洁不到位、设施设备维护不到位、绿化亮化不到位等。特别是小区内业主车辆受损、财物丢失、公用设施伤人、个别业主乱搭乱建等问题难以得到解决。物管公司收入物业费与支出费不透明，出现高收费低服务，乱收装修保证金，大部分物管公司没有按照物业公司的等级收费。

  2018年，通信、互联网服务投诉达到58件。消费者反映的问题主要有以下四个方面：一是运营商利用上门推销或举办各类促销活动定制套餐业务，套餐的复杂性和模糊性往往是产生消费纠纷的根源；二是上网流量计费存疑，智能手机消费者对手机流量费用说不清道不明的瞬间增加表示极大不满；三是垃圾短信扰民不止；四是“增值服务”存在陷阱。另外，反映宽带接入服务问题的也相对较多，主要是合同纠纷、网速太慢、网络中断、经常掉线、流量不限速度、维修迟缓等问题。

  2018年，商丘市消协陆续接到预付款消费投诉，主要表现在美容美发、洗浴游泳、减肥健身、婚纱摄影等消费领域，一些经营者在明示的预付费服务有效期限内，擅自提高服务价格或服务条件，更有一些经营者因突然停业、主体变更等，致使消费者手中的预付费消费卡无法继续消费等。需要提醒消费者的是，在办理预付款式消费卡时除了要对经营者的资质、信誉、经营状况有所了解外，还要考虑实际需要，避免大量购买而承担过大风险，同时，购买后应该按照约定条款及时消费，一旦发现经营异常要及时向有关部门咨询或投诉举报。

  2018年，共受理了房屋装饰材料、家具类产品及服务的投诉27件。消费者反映装饰、家具类产品的质量问题主要集中在装饰、家具用料不环保异味重、制作偷工减料、品质低劣而没有按合同履行等。

  2018年共受理保健类产品投诉21件。一是在保健类产品的投诉中，一些保健类产品厂商利用大众传媒，有的还采用 “医生”坐堂就诊、“专家”点评推荐、“患者”现身说法等极具欺骗性的方式，将只具有某种保健功能的产品虚夸为具有治疗作用的药品，一些老年人购买使用后效果远不及宣传，有的甚至适得其反。消费者张女士反映，她多次收听到某地方电台在每天同一个时段对某品牌眼保健品的大力推荐宣传，于是她通过电台留下的热线电话咨询了“坐堂医生”，被告知她的病情与该保健品的“疗效”较为对症，于是订购了两个疗程。货到付款后，消费者为谨慎起见，根据包装和说明所提供的信息对产品进行了一番查证，发现该产品存在涉嫌盗用专家名义和严重虚假夸大宣传等重大问题。二是老年消费套路多，上当受骗“三部曲”，第一步让小利引诱老年人；第二步打着亲情牌诱导老年人；第三步利用老年人怕死心理，威胁老年人。

  随着购车热的持续升温，涉及汽车类的消费纠纷也逐年递增，全年共受理26件，消费者维权难的原因是：大部分消费者在购车时是只会开车却不懂车，缺乏验车和有关汽车使用、维修、保养的知识及经验。特别是轮胎的生产日期和寿命期限有时限性，由于消费者同经营企业在技术信息、专业知识上的不对称，这样经营者便占有了明显优势。在出现汽车质量纠纷和查不清原因的质量问题时，履行汽车《三包》条款难，经营者大多是以各种理由推脱。而维修价格的不透明也容易引发消费纠纷。由于市场不成熟，经营者在“利润”心态的诱使下，或不明码实价，或设置价格陷阱，或加装改装配件，致使同一经销商销售的同一款产品消费者购买的价格差别很大。汽车具有技术性和专业性，在出现质量问题纠纷时，特别是纠纷较大的质量问题时，经营者往往以“法律原则”要求消费者举证或要求消费者寻求鉴定机构检验，这往往成为经销商和汽车厂商的挡箭牌，由于鉴定费时费力，费用高、麻烦大，使消费者很难踏进这个大门，只能任由经营者说了算。

  利益诱惑使诚信缺失也是导致投诉高的原因之一。由于少数汽车生产厂家和维修企业道德的缺失而导致消费者与经营者两大消费主体间的信任度大大降低，不少消费者对产品质量和服务质量产生信任危机，由此引发的汽车销售和汽车维修服务的纠纷不断。其次，部分企业缺乏应有的企业社会责任，常以消费者不懂法律规定等为借口推卸责任，导致消费者投诉，特别在抵押贷款上强制消费者交保证金，强制消费者在贷款未还清期限内所有保险从本公司购买，期满后保证金不退，并让消费者继续从本企业购买所有保险的霸王条款投诉逐年增多。

  2018年，我市紧紧围绕“品质消费 美好生活”年主题，加强对商品与服务的监督，认真扎实调查处理消费者的投诉，依法维护消费者的合法权益，维护市场经济秩序，为经济建设保驾护航做了大量工作。

  据商丘市消协统计汇总，全年共受理消费者投诉785件，解决761件，受理率100%，解决率97%。为消费者挽回经济损失约357.8万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款23.1万余元，来电、来访咨询及网上咨询消费者有1723人次。市消协对全年投诉情况做综合分析，共有七大热点。

  2018年共受理家用电子电器类投诉175件，居各类投诉的首位。消费者投诉的根本原因在网购电子科技类产品质量和售后服务不能及时维修，特别是手机、电视机、空调等电器的售后维修当地售后推诿不作为，很多消费者常常因为故障的产生原因、保修政策、收费标准等问题与经营者发生争议。比如手机进水、笔记本电脑液晶屏漏液、电子科技类产品高额的零配件费用、大家电维修收取上门服务费和机器维修开启费和快递中产品丢失掉包等都是投诉焦点。

  2018年共受理物业管理类投诉57件，消费者反映的问题主要有以下几个方面：专业经营设施移交不规范。供水、供电、供气等专业经营设施移交不规范导致其维修、养护、更新和管理的责任主体不明确，建筑设计企业与物业公司相互推诿，相互推责。小区公共场地收存车费用导致业主投诉。物管公司管理服务不力导致业主拒缴物管费。小区内安全排查不到位、卫生清洁不到位、设施设备维护不到位、绿化亮化不到位等。特别是小区内业主车辆受损、财物丢失、公用设施伤人、个别业主乱搭乱建等问题难以得到解决。物管公司收入物业费与支出费不透明，出现高收费低服务，乱收装修保证金，大部分物管公司没有按照物业公司的等级收费。

  2018年，通信、互联网服务投诉达到58件。消费者反映的问题主要有以下四个方面：一是运营商利用上门推销或举办各类促销活动定制套餐业务，套餐的复杂性和模糊性往往是产生消费纠纷的根源；二是上网流量计费存疑，智能手机花了钱的人手机流量费用说不清道不明的瞬间增加表示极大不满；三是垃圾短信扰民不止；四是“增值服务”存在陷阱。另外，反映宽带接入服务问题的也相对较多，主要是合同纠纷、网速太慢、网络中断、经常掉线、流量不限速度、维修迟缓等问题。

  2018年，商丘市消协陆续接到预付款消费投诉，主要体现在美容美发、洗浴游泳、减肥健身、婚纱摄影等消费领域，一些经营者在明示的预付费服务有效期限内，擅自提升服务价格或服务条件，更有一些经营者因突然停业、主体变更等，致使消费者手中的预付费消费卡无法继续消费等。需要提醒消费者的是，在办理预付款式消费卡时除了要对经营者的资质、信誉、经营状况知道外，还应该要考虑实际要，避免大量购买而承担过大风险，同时，购买后应该按照约定条款及时消费，一经发现经营异常要及时向有关部门咨询或投诉举报。

  2018年，共受理了房屋装饰材料、家具类产品及服务的投诉27件。消费者反映装饰、家具类产品的质量上的问题大多分布在在装饰、家具用料不环保异味重、制作偷工减料、品质低劣而没有按合同履行等。

  2018年共受理保健类产品投诉21件。一是在保健类产品的投诉中，一些保健类产品厂商利用大众传媒，有的还采用 “医生”坐堂就诊、“专家”点评推荐、“患者”现身说法等极具欺骗性的方式，将只具有某种保健功能的产品虚夸为具有治疗作用的药品，一些老年人购买使用后效果远不及宣传，有些甚至适得其反。消费者张女士反映，她多次收听到某地方电台在每天同一个时段对某品牌眼保健品的大力推荐宣传，于是她通过电台留下的热线电话咨询了“坐堂医生”，被告知她的病情与该保健品的“疗效”较为对症，于是订购了两个疗程。一手交钱一手交货后，消费者为谨慎起见，依据包装和说明所提供的信息对产品做了一番查证，发现该产品存在涉嫌盗用专家名义和严重虚假夸大宣传等重大问题。二是老年消费套路多，上当受骗“三部曲”，第一步让小利引诱老年人；第二步打着亲情牌诱导老年人；第三步利用老年人怕死心理，威胁老年人。

  随着购车热的持续升温，涉及汽车类的消费纠纷也逐年递增，全年共受理26件，消费者维权难的原因是：大部分消费的人在购车时是只会开车却不懂车，缺乏验车和有关汽车使用、维修、保养的知识及经验。特别是轮胎的生产日期和寿命期限有时限性，由于消费者同经营企业在技术信息、专业相关知识上的不对称，这样经营者便占有了明显优势。在出现汽车质量纠纷和查不清原因的质量上的问题时，履行汽车《三包》条款难，经营者大多是以很多理由推脱。而维修价格的不透明也容易引发消费纠纷。由于市场不成熟，经营者在“利润”心态的诱使下，或不明码实价，或设置价格陷阱，或加装改装配件，致使同一经销商销售的同一款产品消费者购买的价格差别很大。汽车具有技术性和专业性，在出现质量上的问题纠纷时，特别是纠纷较大的质量上的问题时，经营者往往以“法律原则”要求消费者举证或要求消费者寻求鉴定机构检验，这往往成为经销商和汽车厂商的挡箭牌，由于鉴定费时费力，费用高、麻烦大，使消费的人很难踏进这个大门，只能任由经营者说了算。

  利益诱惑使诚信缺失也是导致投诉高的原因之一。由于少数汽车生产厂商和维修企业道德的缺失而导致消费者与经营者两大消费主体间的信任度大幅度的降低，不少花了钱的人产品质量和服务的品质产生信任危机，由此引发的汽车销售和汽车维修服务的纠纷不断。其次，部分企业缺乏应有的企业社会责任，常以消费者不懂法律规定等为借口推卸责任，导致消费者投诉，特别在抵押贷款上强制消费者交保证金，强制消费的人在贷款未还清期限内所有保险从本公司购买，期满后保证金不退，并让我们消费者继续从本企业购买所有保险的霸王条款投诉逐年增多。

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