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提到惠普，人们无不竖起大拇指：过硬的技术、质量和良好的口碑。这些都让惠普获得了无数人的青睐，在家用电脑这一块，尽管竞争极为激烈，但惠普还是取得了骄人的业绩。然而，在产品质量和售后服务方面，惠普近来展示的似乎是另类形象。
在315电子消费投诉网上，惠普近年来的投诉呈大幅度上升的趋势，仅今年上半年，网站便接到惠普公司的投诉256宗，其中计算机投诉232宗，排在行业的第二位。
从用户反映的情况去看，消费者的投诉大多分布在在“液晶显示屏故障”、“三包保修责任争议”、“售后服务不及时”以及“技术不过关”等方面。在投诉处理方面，惠普与其它知名品牌相比，似乎乏善可陈。
自07年10月份开始，惠普在自己的新系列笔记本上大量使用了05、06年已经停产的三星液晶屏(samsungLTN141w1-L04)，由于该屏存在“屏幕漏光、下角发黑、有水雾、发灰、偏色，且经常使用令人眼胀、头晕”等问题，雪花屏笔记本上市不久，便遭到了用户的质疑，今年3、4月份，用户的投诉更是达到顶峰，甚至一度引发了集体性投诉风波。
315消费电子投诉网今年上半年也接到了50余宗此类投诉。尽管工作人员都及时转给了惠普公司处理，但从投诉人反映的情况去看，绝大部分用户的投诉都未有实质性的解决，很多投诉人甚至致电或发邮件给本网，声称惠普公司连电话也没有给他们打过，企业解决投诉的诚意可见一斑。
对于雪花屏投诉，惠普不仅未能有效解决，个别用户甚至还被惠普把原本不是雪花屏的显示屏换成了雪花屏，贾先生就是这样一位用户。贾先生今年03月份买了一台惠普笔记本，6月10日显示器黑屏，维修部告知需要换屏。由于此前听说过雪花屏一事，贾先生尽管再三强调不要给他换雪花屏，但是，维修部最后还是给他换上了雪花屏。贾先生气愤之余向315消费电子投诉网投诉，然而，惠普接到贾先生的投诉后，只是给他打了一个电话，说显示屏如果再坏，可再换，丝毫不提雪花屏的事。
由于无力和惠普“较真”，贾先生只好放弃进一步维权，不过，不满之情溢于言表。在他看来，现在硬件更新换代极快，几年前生产的显示屏姑且不谈是否有问题，单就常规使用的寿命来说，就比刚出厂的打了折扣。
上海的沈先生也有类似的经历，他的惠普笔记本显示屏发生故障后，维修部也将原本不是雪花屏的显示器，换成了雪花屏，沈先生为此向315消费电子投诉网投诉，但同样没有正真获得进一步处理。
不是雪花屏会换成雪花屏，而原本就是雪花屏的显示屏，如果换屏会怎样？南京朱小姐的经历给出了答案。
朱小姐因为雪花屏问题先后多次找惠普换屏，前后去了南京惠普金牌服务店十来次，最后几次换屏，不过换来换去还是雪花屏，甚至比原装屏还要差，朱小姐投诉后，企业同样没有进一步处理。
惠普究竟是不重视315消费电子投诉网上的雪花屏投诉，还是其对待雪花屏投诉的态度原本就如此？从信息时报的一篇报道上不难找出答案。
在惠普“雪花屏”事件被媒体“揭发”之后，《信息时报》记者看出了惠普有关此事的两份声明。一份是有关“NX6330型号笔记本雪花屏”问题的声明，声明中称“有些消费者反映部分惠普NX6330笔记本屏幕在一定倾斜角度下会看到一些杂点，俗称雪花屏。惠普得知此事后很看重，立即就此现象展开调查并迅速提供了解决方案。”据声明中介绍，目前的解决方案是“升级软件(BIOS)”。另一份声明则认为，雪花屏问题其实是用户的“视觉偏好不同”所致，并称“惠普已经对这些液晶屏进行了全面测试，确认它们均符合惠普的品质衡量准则，也得到了中国强制性产品认证(CCC)。”(摘自《信息时报》，有删改)
面对各界的质疑，惠普公司始终以符合国家标准为由，对用户的投诉无动于衷，甚至仍继续着“雪花屏”的销售步伐。然而，不管如何辩解，群众的眼睛往往是雪亮的，正如一位消费者所说的那样：“如果说我的视觉有问题，把好屏看成雪花屏的话，那么，如此多用户都站出来投诉，这又作何解释，难道所有的用户的视觉都有问题？！”
敷衍或找理由来回避投诉，作者觉得，都不是良策，正视问题才是硬道理。否则，“雪花屏”这个像花一样动听的名字，最终留在用户记忆里的，只会是伤心和失望。
惠普的售后服务如何，很多用户深有体会。青海的张先生说，“所谓的惠普‘售后’，就是让你等”，而北京的王先生则发出了这样的感慨：“惠普：你需要你的客户等多久”。
在与惠普用户的沟通中，很多用户不约而同地想到了同一个词——“店大欺客”。对于“店大欺客”的售后不作为企业，不少用户总结出一些行之有效的招数，比如，告他！
笔者最早听到有人将“店大欺客”的“帽子”戴在惠普头上，是在2年多年前。06年1月，河北一位陈小姐向315消费电子投诉网投诉，说她的惠普笔记本液晶屏漏液，厂家拒绝保修，并且开出了巨额的换屏费。陈小姐对企业的鉴别判定的结果不认可，认为惠普在对待弱势的消费者时存在“店大欺客”。
就陈小姐的投诉，网站工作人员也进行了多次沟通，但一直没有办法解决。陈小姐一气之下找来了多家媒体要对此事进行曝光，或许意识到事态的严重，惠普赶紧给陈小姐免费更换了显示屏。
赵小姐才买一周的笔记本漏液，惠普售后的鉴别判定的结果是“人为损坏，需付费换屏”。由于显示屏外表无任何损伤，赵小姐拒绝接受此检测结果，遂投诉至315消费电子投诉网。网站为此进行了多次协调，但没有一个结果。心有不甘的赵小姐随后通过多种渠道找到了近10位有同样遭遇的用户，大家在QQ上创建了惠普屏裂维权群，商讨如何有效维权。经过大量的讨论，大家决定让赵小姐牵头，集体起诉惠普，得知此事后，惠普迅速给赵小姐免费退机，其它的消费者也大多得到了免费换屏的处理结果。
作为惠普的用户，赵小姐是幸运，然而，赵小姐的幸运是通过个人的不懈努力和执着维权换来的，但是，有多少用户在遇上问题后，能花如此多的精力执着维权？在315消费电子投诉网上受理的730多宗惠普的投诉中，这样的用户少之又少，绝大部用户投诉后，见解决无望，只好妥协。
惠普在处理绝大部份用户的投诉时，是这样一种方式，而在对待像赵小姐这类型用户时，又是另一种结果。人们常说，手心是肉，手背也是肉，都是自己的用户，惠普厚此薄彼，不知是否印证了这样一个道理：企业也怕“强势”的消费者。
据了解，惠普如今在对待用户的投诉上，虽说比以往重视了很多，但由于投诉处理效率低，再加上像雪花屏之类的投诉企业甚少有效解决，对企业售后不满的人群仍在增加。
鲁迅说，“沉默呵，沉默呵！不在沉默中爆发，就在沉默中灭亡。”作为一个曾经长期处理惠普投诉的工作人员，笔者不希望惠普对待用户的投诉就这样“沉默以待”，因为企业在售后服务中沉默，其后果不是让用户的不满情绪“火山喷发”，就是让用户对企业心灰意冷。无论哪一种结果，相信都不是惠普所愿意看到的。
