一位曾在三星官方售后維修中心作业多年的工程師泄漏，三星手機在維修過程中存在许多亂象，比方工程師通過人為办法將本能够包修的手機變成不能包修，以此從中賺錢，比方手機屏幕仅仅最外層的玻璃蓋板破碎，但維修中心要求客戶以更高的價格更換整個屏幕。而這些做法都是推高手機維修費的重要因素

  盡管三星電子全球消費電子事業部總裁尹富根中文水平一般，每說一句中文就要稍作停頓，但在不久前召開的三星中國論壇上，他依然堅持用中文進行了持續近5分鐘的開場演講。

  中國市場對三星的重要性毋庸置疑。三星大中華區供给的數據顯示，2013年，三星電子在中國市場創造了257億美元(約1579億元公民幣)的銷售紀錄，同比提升了80%，2013年中國替代北美，成為全球榜首的消費電子市場。

  在智能手機市場，三星的表現更為杰出。僅在2013年第2季度，三星便銷售了1530萬部智能手機，佔中國手機市場總銷售量的19.4%。

  李琪原來是三星某官方售后維修中心的工程師，最近剛剛離職。從事這個行業多年的他告訴法治周末記者：“三星手機維修的‘水’很深，外行去修手機，必定會被宰。”

  為了驗証李琪的說法，3月20日，記者拿著一部一切正常的三星GALAXY NoteⅢ手機來到位於北京市公主墳華鷹大廈一層的三星電子服務中心，並稱該手機時常自動關機。

  在簡單詢問過情況后，前台的作业人員告訴記者，手機需求拿到后台檢測。等候檢測的過程中，耳聞目击來自其他客戶的不滿情緒充满在大廳，不時有顧客和維修中心的作业人員發生爭吵。

  40分鐘后，這部三星GALAXY NoteⅢ的檢測結果出來了。前台的作业人員告訴記者，手機重啟是主板问题导致的，需求更換主板，但當記者追問主板哪出了問題時，作业人員卻語焉不詳。在與工程師溝通后，作业人員給出的答案是，“主板毛病的原因许多，具體什麼原因很難確定”，而更換主板需求兩千多元。

  李琪表明，在這種情況下，消費者不滿意是很正常的。除此之外，三星官方售后維修點還存在许多亂象：“比方手機能包修卻不給客戶包修，能換部分零件的要求換更多部件，僅一塊手機屏幕就已經形成了一條產業鏈，工程師能由此獲得不菲的收入。”

  三星手機出現問題后，官方售后維修點的檢測結果顯示，手機存在“人為損壞”，不在包修范圍內。這是不少消費者碰到的問題。

  2013年8月7日，王先生帶著剛買不久的一款三星GALAXY NoteⅡ手機來到位於北京市公主墳華鷹大廈一層的三星電子服務中心，以手機無法充電的毛病報修。

  一個小時后，前台人員從維修間拿出手機，說該手機“入液”了，雖然在三包有效期內但不能免費維修。王先生拿到手機后，驚奇地發現在手機主板下方的充電接口處有被某種液體浸過的痕跡。

  依照三星方面的規定，由於运用者运用不當而形成損壞的機器，是不在包修范圍內的。“入液”、“墜落”、“擠壓”等情況都屬於运用不當。

  “我的手機是新買的，运用很愛惜，且平時都是放在包裡面，從來沒有和任何液體接觸過。而該維修處的前台人員引導我，說有很大的可能是將手機放在洗手間或是廚房。”雖然王先生懷疑手機被人動了手腳，但由於手機檢測是在后成的，王先生拿不出証據証明維修點存在問題。

  但作為三星的工程師，李琪熟知其间的操作办法：“我之前地点的維修點的目標是，10個來維修的客戶裡，就有9個要判非。所謂判非是指工程師人為地將處於三包有效期內的手機断定為不能包修的景象。”

  據了解，三星的官方售后維修點雖然承受三星總部的办理和查核，但在運作上坚持獨立性，對手機契合包修條件的客戶，由三星總部免費更換配件，這樣一來，維修點除了能獲得很少的勞務費外，幾乎沒有利潤，因而许多維修點人為地將手機判為不能包修，這樣工程師就能獲得相應的維修費用。

  李琪泄漏：“在我之前供職的維修點的內部會議上，負責人公開要求我們能往手機裡‘點水’的盡量‘點水’，横竖顧客也不記得是不是真的將手機放到了有水的当地，我們說進水了就進水了。”

  “維修點會以各種手法躲避包修責任。‘點水’仅仅一種办法，再比方手機外觀出現輕微的刮蹭也會被判非，此外維修點還會以保修卡沒有帶、保修卡沒有蓋章、不明晰、沒有標明產品型號等理由拒絕包修。”李琪說。

  “大部分客戶的手機沒有進水，到了維修點就變成了進水，判非之后客戶隻能自掏腰包，在這個過程中維修點掙錢了，工程師获益了，三星總部減少支出了，受害的是消費者。曾经仅仅個別維修點這麼干，現在這種現象已經十分遍及，別的工程師都‘點水’，你不點就會被認為是傻子。”這些話顯然已經憋在李琪心裡好久，“每個工程師都清楚其间的貓兒膩，但牽扯個人利益所以沒人願意站出來說。”

  這種情況三星總部是否知情，其對此又該怎样監管？記者就此問題致電三星總部，但到發稿前，對方並未作出回復。

  值得關注的是，中國作為三星重要的消費電子市場，消費者遭到的保護很少。據外媒報道，2013年三星在非洲推出了一項新的方针，對於三星GALAXY S4這一型號的手機，用戶從运用之日起兩年內，假如設備遭受主板進水和屏幕劃傷，可免費更換部件，而中國客戶就要自己掏腰包。

  三星手機最常出現的問題之一便是屏幕碎裂，而更換屏幕的本钱很高，這種情況困擾著许多手機用戶。

  北京市朝陽區的張先生运用的三星GALAXY S4手機在一年內已經換了3塊屏幕：“每次手機屏幕碎了都要花1000多元維修。雖然仅仅外部的玻璃屏碎了，顯示屏是无缺的，但三星維修點告訴我隻能換整屏。”

  李琪告訴記者，三星手機觸摸屏首要分兩部分，最上面的是玻璃蓋板，首要起保護效果，下面才是真实的核心部件液晶觸摸屏。技術上其實能夠實現隻更換開裂的玻璃蓋板，但在三星售后維修網點，液晶屏沒壞也得花錢換。

  2013年10月10日，央視新聞曾曝光過三星手機外屏維修暴利，稱三星GALAXY NoteⅡ的屏幕玻璃蓋板摔碎后，三星售后更換整屏開價1650元，而三星GALAXY S4的屏幕報價在每塊1850元。根據央視的調查結果顯示，這種玻璃蓋板，質量好的售價也隻有七八元。

  據了解，现在對於三星GALAXY系列的S3、S4、NoteⅡ、NoteⅢ手機，三星總部隻供给整屏，這種做法無形中增加了消費者的負擔。

  3月15日，記者來到位於北京市中關村科貿電子城數字物流港一層的三星電子服務中心，服務人員衣著統一整齊，據了解這是北京现在規模最大的三星維修點。

  記者以三星GALAXY S4的手機屏幕損壞為由進行咨詢。在看過手機后，服務中心的作业人員告訴記者：“現在三星GALAXY S4的手機屏幕是810元，S4型號的手機隻供给整屏更換，沒辦法單獨換外屏。之前屏幕的價格更貴，現在已經廉价许多了。”

  記者電話咨詢北京、上海、安徽、海南等多個省份的其他三星官方售后維修點，得到的回復都是類似的。不少維修點的作业人員並沒詢問手機型號，也沒有對手機進行檢測，就給出了同樣的答復。

  但同樣一部手機，中關村一家私家手機維修店老板孟偉告訴法治周末記者：“三星GALAXY S4的玻璃蓋板損壞，200元我就能够換。”

  這樣一來，200元和810元比较，在三星官方售后維修點的維修費用就多了三倍，因而網上已經出現專門更換三星手機玻璃蓋板的商家。

  三星客服在承受記者電話咨詢時也建議記者換整屏：“假如去私家的店裡維修需求將手機拆開，私自拆開手機會影響今后的包修。”

  李琪告訴記者：“說白了便是想多掙錢，私家維修點都能夠實現內外屏分離，三星售后維修點在技術上當然也能達到，隻不過操作上比較麻煩，更重要的原因是隻換玻璃蓋板本钱低，更換掙不到錢。”

  那麼，三星多款手機僅玻璃蓋板破碎卻需求更換整屏的情況，是否涉嫌過度維修？到發稿前，三星總部方面也並未對此給出答復。

  李琪在承受採訪時還表明，在維修過程中，其實還藏著一個简单讓人疏忽的環節，那便是從客戶原裝手機上拆下來的手機屏幕去哪兒了？

  這些年僅李琪經手的三星手機就有幾百部：“依照正常的維修流程，當手機上有問題的屏幕被拆下后，客戶底子不知道舊屏幕還有價值，所以換上新的屏幕就認為手機維修流程結束，這樣舊的屏幕就會留在工程師手中。”

  位於北京市公主墳的三星官方售后維修點的作业人員告訴記者，手機屏幕破碎后，時間長了液晶觸摸屏會漏液導致彻底黑屏，因而舊屏已經沒用了。

  但李琪表明，事實並非如此。維修點和工程師之所以樂此不疲地為客戶更換新屏，正是為了拿到這些舊屏。因為客戶換下來的舊屏许多仅仅外層的玻璃蓋板損壞，液晶觸摸屏是无缺的。

  “工程師自己當然知道怎样再利用這些舊屏幕，他們會把這些舊屏幕再賣給那些私家的手機維修店。因為隻需把外表破碎的玻璃蓋板替換掉，屏幕就和新的沒有差別。”李琪承認，這幾乎是無本的買賣，在买卖的過程中，工程師獲得了不菲的收入，這樣一來舊屏就成了工程師的“搖錢樹”。

  孟偉的私家手機維修店裡為顧客更換的屏幕，许多都是從維修點的工程師手中收來的：“隻要碎屏裡面(液晶觸摸屏)沒壞我們都收，現在三星GALAXY S4的碎屏收回價格是600元，三星GALAXY S3的碎屏收回價格400元，三星GALAXY NoteⅢ的碎屏收回價格是800多元。”

  孟偉坦言：“大部分的錢都被三星的工程師掙去了，這在他們的收入中佔很大一部分。工程師一個月能收十個碎屏，轉手賣給我們就能掙幾千塊，全國一千多家維修站，每個維修站十幾個工程師，這樣算下來一年有多少？”

  北京市中關村的那家三星官方維修點的作业人員乃至和工程師搶起了“生意”，作业人員暗里告訴記者：“換完屏暗地，舊屏我能够給你折價兩三百元，依照規定這是不允許的。舊屏放在工程師那兒，他一分錢也不會給你。”

  李琪乃至告訴記者，现在這種情況已經從工程師的“暗里”买卖演變成了“公對公”：“一些三星維修點發現工程師的這種行為后，會採取必定的內部办理办法，要求工程師將更換下來的舊屏幕及時上交，不得私自出售，由維修點統一將舊屏出售給廣東、深圳專做手機外屏幕创新的廠家。”

  李琪認為，在維修過程中，三星維修點才是真实的贏家，其兩頭都能掙錢，為消費者更換手機屏幕自身就能掙一筆錢，而顧客換下來的舊屏還能再次賣錢。

  對於這一問題，三星總部是否知悉，客戶在維修點更換下來的舊屏，三星總部會作何處理，其是否允許維修點自行出售？這些疑問也有待三星總部對記者作出回應。

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